從網路使用者行為看知識網建置的建議

◎文/郭東益

以知識網初步預設的使用目標群眾：大專院校學生及講師族群來看，本部分從基本的網路使用動機，與行為分析理論與資料開展，延續目前這類使用族群的網路使用狀況，並以較為理論面的角度來整理與知識網類似網路架構的網路使用行為。基本上一般使用者會從眾多媒介形式中選擇網路作為採用的訊息接收管道，應該便和網路在資訊量與呈現架構與其他典型媒介的重要差異有關。有別於舊型影視廣播媒介，今日承載著極大資訊量及多樣傳播形式的網路媒介，放在使用者的關係來看，使用者的網路使用行為與資訊卅知識處理的影響程度，相信是遠遠高於其他典型媒介的。也由於這些特性，當整理使用者的網路使用動機及行為分類時，都和「資訊的處理」相關問題有很大的關係。

從動機開始

使用動機是網路使用採取策略的重要影響因素之一，而眾多種類的動機中，資訊獲取與整理都是很重要的成分。在吳淑鶯與陳瑞和（2005年）的研究裡，各種網路族群在涉入程度的區分之下，不同涉入度的使用者卻有著一致的網路使用目的：搜尋資料。這點說明了使用者對於網路具有資訊尋求的先期性基本使用需求，把眾多的網路服務放在資訊處理的經營起點來看，影響使用者涉入性的因素往往不只在於某個網路媒介的資訊內容與素質問題（在超鏈結、搜尋引擎甚至Web2.0的大量催化之下，使用者搜尋理想中的網路「藏品」將越來越不是件難事），其實和其網站能給使用者多少的「黏著度」有關。

雖然網站使用者對於網路使用有十分基本的資訊性動機，但是和網路上的資訊五花八門無所不包一樣，使用者搜尋資訊的動機也有著很多變化：例如社群交友、遊戲娛樂、流行新知...等等，這些其實都是資訊，只是種類、形式各有不同，和我們所理解的「知識資訊」相較，可能還要更多樣、更難以預測一些，但是這些資訊才是與主流網路使用最具黏著性的取決條件。

在吳淑鶯與陳瑞和的研究中可以看出，各種層次的使用者，或多或少都有資料搜尋的需要，這裡所指的資料可能就是我們所預想的「知識性資訊」，不管是涉入性高、好用網路社群功能的重度網路使用者，還是將網路視為吸收資訊及保持知識更新的「中涉入度」網路使用者，甚至是僅將網路當作一個資料圖書館、平時不會接觸網路、找到想找的資訊就走人的「低涉入度」使用者，他們都將資訊的取得視為網路使用的重要條件，但是隨著涉入度的增加，其實社群、網路人際經營功能及相關資訊的需求也越來越大，能否在這些面向繼續留住網路使用者的關注目光及持續使用（這就是所謂的黏著）也是現在網路組織經營客戶的重要參考指標，這也說明了商業性網站在顧及大宗主流使用者的需求上，的確顯現了不少彈性。

不過回頭來看，對於固定單純資訊搜尋動機的使用者（這些可能包含了大部分的「低涉入度」使用者）而言，他們在知識性高的資訊使用上，可能不會輸給高涉入度的使用者，畢竟這類資訊的尋求需要才是他們使用網路的主因，但是由於中、低涉入者在客觀條件上的限制（年齡、社經程度、軟硬體限制），影響了他們使用網路的動機，也影響了他們對於網路的使用頻率。因此，如何增加資訊本身之外的網路使用條件近用度，對於能否促進這些使用者增加使用深度，甚至網站正面印象與認同，具有很大的影響。畢竟，就某種程度來說，某些知識網站的使用是「不得不用」，要是網站不夠親和、不夠契合使用者習性與需要，使用者就只會抱著「用完快閃人」 的心態，這樣的狀況對於想要促進像我們預想的知識網互動回饋架構而言，確實沒有什麼幫助。

如果網站的使用設計，可以讓使用者對於網站環境容易上手，增加非主動使用動機使用者對環境的好感，除了可加強高涉入使用者對網站的正面印象，也可提高中、低涉入度使用者的使用意願。因此，不管是使用介面、環境、整體感覺、功能提供...等等，這些都是網站在內容擴展與品質管理之外，另一個重點的規劃課題。各種使用性的設計，目標與實踐方式各有不同，不過都應該將使用者的動機與使用特性做基本的了解，接下來我們將整理一些基本的使用者特性。

使用者特性

相信沒有人會和另一個人用完全一樣的方式來使用網路，原因除了動機不同，每個人的思考模式也是不盡相同，這類的差異牽涉到使用的習慣與策略，尤其對以資訊搜尋與知識管理為動機的網路使用行為而言，結構性的差異還建立在學習的環境條件與個人的學習型態。根據王林宇（2001年）的文獻整理，一般人的認知型態可以粗分為學習早期即注意不同主題的相關性（整個概念）的整體（holistic）狀態，以及一次只專注一種主題，整體概念要到後期才會形成的序列（serial）狀態，當這兩類認知型態實踐在資訊搜尋時就會顯示不同的結果。根據Ellis,Ford & Wood（1993年）以大型超文本資料庫為對象分析瀏覽工具時，便是很好的例子；其分析的瀏覽工具包括：整體概念地圖（form of a global concept map）、關鍵字索引（keyword index）、目錄（menu）及退回功能（backtracking facility），其中分析出概念地圖為整體思考者所偏好，關鍵字索引則以序列性學習者最常用。

認知差異影響網路資訊搜尋的另一個整體層次在於比資料處理更具整體性的「學習型態」上，王林宇整理出三種學習型態：

理解學習者（comprehension learner）：多採用整體性思考與策略，若過於極端者，找出的資料則屬過多且表面。

操作學習者（operation learner）：使用序列性思考與策略，若過於極端者，找出的資料則過於狹隘。

多元學習者（versatile learner）：採取整體性與序列性思考方式，所找出的資料既相關又準確。

比較起來，理解學習者和操作學習者分別代表整理策略與序列策略光譜間各執一端的位置，而多元學習者則是兼容兩類，有較好的學習效率。這當然是知識網這類網路使用上最理想的使用者，也會是知識回饋的重要來源。但是，不管是較整體的理解學習者或是採取序列策略的操作學習者，對於網站使用也有高度的依賴性，都應該在網站架構建立時，納為主要考量。例如：加強使用者個人化知識架構整理的功能，以及充分的關鍵字搜尋回饋系統。

實際的影響：台灣大專族群的網路使用

台灣的網路使用人口裡面，大專學生佔了很大的數量，也就是上述分析中提到的高涉入度族群。吳淑鶯與陳瑞和的研究整理出高、中、低涉入性的主要人口變數差異主要出現在性別男性涉入度大致偏高）、年紀（年紀越大越偏向高涉入性）、收入（也和負擔架設的網路環境有關）...等。

在網路資訊處理的學習層面上，張基成與唐宣蔚（2002年）針對網路學習社群的案例分析中，發現了一些實施上的限制，如：使用者的網路傳輸負擔能力、互動內容的審核標準、以課程需求引發之外的學習動機不足（也影響到使用者是否願意主動共享，而非只取不給），網站資源上傳共享的方式是否利於管理。這些限制都顯示了雖然採用網路媒介的使用者都有一定程度的資訊主動尋求動機，不過能否在本單位預設的使用主力族群中，顧及各種類型使用者的特性，讓不管涉入度高低的使用者，對於我們架設的知識網平台都能有一定的信任度、近用度，甚至依賴度，這些都是需要考慮的面向。

夏德威與劉威宏在「數位學習與網路使用對個人知識管理能力之研究」中整理發現，台灣大學生的知識管理能力現況大致良好，其中以知識獲取能力表現最佳，知識應用的能力較低，這算是一個知識網構想設計時能夠注意的重點：提供使用者高參考性的知識與管理環境，同時藉相關活動的結合引導使用者培養一定的知識應用能力（如培養分類、管理儲存知識的能力），並且透過大宗使用者所注重的人際社群元素來加以推動。夏與劉在這裡建議的推動方式便是與教育活動結合的網路數位學習方式，透過「資訊獲取」、「免費資源」、「問題解決」與「同儕互動」等學習者最在乎的功能來經營。此外，吳淑鶯與陳瑞和的研究也建議，針對不同涉入程度的使用者，應該就內容經營及良好更新狀態、資訊搜尋基礎概念與技術推廣、結合學校機構提供更具支援性的網路硬體支援...等，以便於網路使用者的資訊處理能力提升。

以使用者的需求為出發點

本部分整理的範圍主要在於一般的使用者網路使用行為概念，透過動機與一般使用特性的討論，作為理解現有的大專學生或受教育族群網路使用特性的形成意義。其實網路的使用就是一種資訊尋求的過程，然而如何讓資訊的尋求有一定的系統與效率，達到有效、正面意義的「知識管理」，應該是知識網站成功的條件。因為這代表了內容架構與功能使用的成熟，目標使用群眾的有效掌握與回饋，這兩點都必須因應使用者的使用特性來做調整，以使用者的搜尋需求出發，以協助培養一定知識管理能力為目標，相信以這出發點建構的知識網，應該更適合於其目標使用群眾。

【參考資料】
王林宇（2001年3月）。認知的個別差異對網路資訊搜尋行為的影響。政治大學心理學研究所，網頁：http://psy.nccu.edu.tw/~lennelwang/paper/cog-search.pdf

吳淑鶯、陳瑞和（2005年12月）。網路涉入影響因素、涉入程度與上網態度及行為之研究－以台灣大專學生為例。中華管理評論國際學報，第八卷：第四期，頁1-37。

夏德威、劉威宏。（2007年1月)。數位學習與網路使用動機對個人知識管理能力之研究。北商學報，第十一期，頁93-124。

張基成、唐宣蔚 ( 2002年6月)。知識分散式網路學習社群於大學之實施經驗及相關問題研究。第六屆 (2002年) 全球華人計算機教育應用 大會論文集(上冊)，454-461，6月14日至 16 日，北京：北京師範大學。

2007-10-11