個人內在變項影響個人行為對於標準化工作流程（SOP）執行時的探討
內容發展分項計畫/高芷彤
前言
知識或經驗是以逐漸累積的方式表現，而SOP則是將專家豐富的操作經驗彙編成容易理解的文件，以圖或文字的方式呈現。而此SOP的概念多少存在於個人日常生活中，小至個人處理日常事務行程，如到圖書館借還書、上網購物等，大則到醫療、國家考試、食品、航空等諸多系統，因此所謂的SOP即是對於經常性或重複性工作，例如校對檢驗、操作、作業等，為使程序一致化，將其執行過程與以詳細描述之一種書面文件，其目的是在減少人為錯誤而產生的不良率，達到成本降低與品質製作的均一性。也可以說是將專家長期經的驗加以累積，並以圖或文字的方式以一種書面文件表格呈現，同時對於人員初進入一個新環境能快速適應並了解整個運作的好規範，並且此SOP的精神則是著重在，若是在第一次執行過程中沒有將事情做對而導致要重複操作時所形成的成本浪費，即不合乎SOP的本質。
隨文明的快速擴展，環境不斷的變遷，人類的心智須隨之適應，由於環境快速發展下所帶來的在心智上適應不良稱之為文明病，因此在當下社會人類心理的變化應被獨立出來做分析。在思考到執行檢討SOP的作業流程中，排除科技的日新月異使得機器與技術不斷更新的客觀因素，由於不論在擬定、執行、檢核、到應用擴展的階段，其人為最主要的執行者，以擬定SOP的研究者為例，研究者本身的期望（自我應驗的預言）、觀察的偏差、個人特質等，又如執行者本身對於自己角色的期望、執行時的恐懼、補償性的競爭（過於仔細造成進度的延宕）、怨恨性怠工（過於鬆散造成成本上的重複檢驗）等皆會造成主觀的影響，因此其個人內在因素應為主要被探討的變項。
以下分別以個人內在變項的五大方向來探討對SOP執行時的影響：
- 精神分析學派：以動力論，強調本能的發洩、本能的壓抑以解釋人的行為。重視人類幼年時經驗對於日後行為影響，了解個人人格早期經驗，有助於解析個人在日後行為發生的方向。
- 行為學派：於當時方法過於主觀，而缺乏客觀性，建立強烈的實驗風格，凡事均必須是可客觀測的，並強調刺激與反應的連結。瞭解到刺激的連結問題，藉此解決個人行為偏差問題。
- 人本學派：強調人的主動性，以不同階層的自我實現、自我超越解釋人的行為。個人對於自己在工作的價值上頗析，有助於了解在執行sop時工作投入、工作滿足、工作績效的指標。
- 認知學派：將人視為訊息處理的主體，著重於訊息處理模式。有助於了解個人在注意力、記憶儲存、知識架構、後設認知等的表現，以預測個人行為。
- 生理學派：重在大腦的功能為處理模式的對應上。由專業的大腦偵測儀器可提供精密的證據顯示個人行為上的差異，例如由於性別差異，男女在行為表現上明顯的不同。
以下分別以個人內在變項的五大方向來探討對SOP執行時的影響提出建議：
- 新進人員施予前測。除了限定新進人員教育程度的限制外，給予新進人員有關機構相關知識測驗、性向測驗等心理測驗，期望新進人員除有齊一性的水平外，在施予員工訓練時也能節省成本。
- 新進人員施予後測。在前測執行完後，施予員工訓練，使新進人員了解機構環境並從旁接受虛擬式的SOP執行測驗後，施予後測加以了解新進人員對於環境狀態瞭解的成果。
- 正式進入SOP執行。經過前後測的方式可以了解到新進人員對於機構內容與SOP執行流程程度，因此可進入正式SOP的執行，此也為節省成本之辦法，同時也可有效的分配人力。
- 結合其他專案執行。使得其他同性質單位之SOP能獲得統一性，避免浪費過多重複的程序。
- 確實定期更新SOP流程。由於環境變異，已擬定的流程必須隨時間以及新進技術做調整，淘汰舊時的技術，避免浪費成本。
另外，在其他兩方面也要注意：
（1）工作程序的敘述方式：
由於各機構或單位類別在描述工作流程時，所使用的語句以及思考邏輯皆不盡相同，導致在執行上的錯誤。因此在描述工作程序方式上會有所不同，也就是由於各執行人員的認知、教育程度、經歷、選擇、成熟、期望心理作用等的原因，因此在制定SOP的同時必須確保每個人都懂得使用方法，並且將SOP假設在操作人員仍屬生疏的狀況下，即使是新操作人員也可以不經由任何訓練就看懂過程，使用作業流程達成自身能力的超越，因此工作程序的敘述目標應是「無需學習、一看就懂」。
（2）檢核各程序間的SOP緊密度：
由於各程序與程序間的SOP若無緊密結合，則會導致品質的不一致，因此若要順利產出符合品質要求的資料或物件，而核對點就必須要設定在風險最高以及關鍵性的程序上，並以下依步驟就是前一步驟的品質把關，如此運作下來，每個人皆扮演執行者與品質管理者的雙重角色。
