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淺談數位典藏計畫之品質管理與改善

張志光

國立故宮博物院器物處

alanpop@npm.gov.tw

摘要

數位典藏國家型科技計畫的成果豐碩是無庸置疑。然而，由於計畫具「人文」與「科技」合作的獨特性與原創性，因此欠缺相似的計畫經驗與成功典範可供參考，在計畫成果之使用者與品質相關議題的討論，無法像一般純粹商業、工程或科技性質的專案計畫，有較為明確且固定的專案對象、產出物使用模式以及品質要求。本文參考專案管理學會(PMI)的專案管理知識體指南(PMBOK Guide)，審視數典計畫的品質管理問題，引用PMI之專案品質管理流程以供借鏡，並在綜合品質管理基本技術與方法後，列出十項可行的品質改善工具與作法，以及持續改善循環，作為管理與改善數典計畫品質之參考。

關鍵詞：數位典藏、品質管理、專案管理、專案管理知識體指南(PMBOK Guide)

前言

「品質」、「時間」、「成本」是成功的專案所必須管理的三個關鍵[2]，同時也是影響專案成敗且相互影響的變因[6]，任何的專案如果能在計劃的時間與編列的預算內，達成規劃的範疇與品質，即是一個成功的專案。

數位典藏國家型科技計畫(以下簡稱數典計畫)已經執行了六年，完成超過1,961,291筆典藏品的數位化資料(仍逐漸增加中)[14]，「量」的成果有目共睹。然而，在「質」的方面，卻因缺乏說明與佐證，無法有效證明計畫產出成果品質是符合計畫與使用者的需求與期望，也無法有系統性地說明品質管理作法。

目前有關品質管理理論、技術與工具方面的參考資料相當多，不過大都是針對民間公司、機構，或是在製造業、服務業等各種行業別上的品質議題。這些資料雖然具有參考價值，卻無法完全移植到數典計畫，作為品質管理與改善方面，較具系統化與架構化的解決方案。

本文範圍，以專案管理學會(Project Management Institute, PMI)之專案管理知識體指南(Project Management Body of Knowledge Guide, PMBOK Guide)為依據[8] [19]，參考其專案品質管理的相關知識、技術與方法，以及品管七大手法，提出數位典藏計畫品質管理與改善之道。

本文架構，首先，指出目前數典計畫的品質問題；其次，整理一個合適的品質管理流程；最後，提出解決品質問題的改善工具與技術，以及持續改善作法。

數位典藏計畫品質問題

專案管理知識體指南所指的專案品質，不僅是執行專案所得產品(產出物)之品質，也包括了專案本身的執行品質，2者之品質要儘量使專案利害關係人感到滿意，才有機會符合一個成功專案計畫的定義。

數典計畫的品質問題要從數位典藏定義與數典計畫目標談起。雖然目前學者專家對數位典藏定義看法不盡相同[11]，但是比較中庸的定義是：採用數位化技術，將標的物數位化，再將其數位資料典藏起來。這個定義與計畫主要目標的第一項「將國家重要的文物典藏數位化，建立國家數位典藏。」相契合[13]。數位典藏計畫的第二項目標：「以國家數位典藏促進我國人文與社會、產業與經濟的發展」[13]，則強調已經數位化資料的應用。要滿足國家數位典藏的各種應用(包括目前的與未來的)，就不得不對數典計畫的品質加以要求，而這樣的品質要求就不是只在特定一個點(如產出的影像)，進行檢驗，而是要從點、線、面，全面的品質管理與改善，才能使國家數位典藏達到最佳的品質狀態。以下就數位典藏的定義與計畫目標，就專案產出物的品質與使用者問題進行探討。

2.1專案產出物的品質問題

依據目前數典計畫執行情形，數位計畫產出物主要可分為：數位資料與典藏資訊系統二大類。

大部份數典計畫主要的工作是將原始類比素材轉換成數位形式後，進行數位資料的管理、檢索、儲藏、保存與應用。這些數位格式資料的類型包括：文字資料、影像資料、語音資料與影片資料。然而，卻沒有定義清楚地「數位資料品質標準」，以致於各數典子計畫的品質標準不一，對國家數位典藏的數位資料品質管理造成困難[9]。例如：影像品質，只定義公共資訊級檔案、電子商務級檔案與典藏級檔案(圖1)[13]，並未定義其技術規格，因此造成同級的影像未必真符合同級的品質，且就算是同級與相同技術規格的影像，其品質也會因數位化設備之優劣與數位化流程之不同而異。更遑論並未對文字資料、語音資料與影片資料訂定品質標準了。此外，數位資料品質也會因「材」而異。雖然目前數典計畫有不同的主題小組，各有其不同的典藏品或標的物，在相同的平面影像資料規格與品質要求的差距也不小。例如：書畫類、檔案類與報紙類，對色彩複製與解像力品質的要求就各有不同。

數典計畫的產出物除了數位資料外，管理這些數位資料的資訊系統，同是重要的計畫成果，這些典藏資訊系統的品質，似乎也未見獲得標準化之管理。如能參考ISO 9000與軟體能力成熟度模式(Capability Maturity Model Integration, CMMI)等標準[3]，不管是直接施行或設計屬於典藏資訊系統的品質標準，均有助於提昇數典計畫的資訊系統品質。

2.2使用者期望與應用的品質問題

根據「數位典藏的應用前景」圖，數位典藏主要的使用者有：「民間產業」、「民眾」以及「政府機構」(圖2)[15]，截至目前為止，並未見到有關使用者對於數典計畫產出物之品質滿意度的正式研究報告。即使是在93年的「數位典藏作業規劃與品質管理研討會」中的討論，例如：數位典藏影像品質評量方法之分析研究(魏裕昌等)、數位相機Profile驗證方式與修正方式之探討(郭世隆)與數位典藏影像銳利品質之探討(徐明景等)之論文，也聚焦於數位典藏影像品質之探討[16]，以及相關作業流程與標準化之研究。不知道使用者對計畫成果滿意與否，是否符合她(他)們的期待，是一件令人擔憂的事，這意謂無法得知計畫成果是否為使用者所接受。以筆者參與的故宮器物數位典藏計畫為例，為了瞭解典藏資料檢索系統(http://antiquities.npm.gov.tw)的使用滿意度，就曾委託台大圖書資訊系林珊如教授協助調查，根據結果發現即使是在民眾這一類的使用者，如果未定義是一般使用者或特定使用者，就無法對系統使用者提供最適當的品質。在一般民眾、國中小學生、大專學生以及藝術史師生間，器物的後設資料設計顯然較符合大專學生以及藝術史師生的需求，但這也不代表她(他)就滿意目前典藏資訊系統所提供的功能與服務，甚至已開放的資料內容。


圖1「臺灣數位典藏資料庫」涵蓋三種等級之數位化產品，重繪自[13]	圖2數位典藏的應用前景圖

除了前者是民眾在網路上的瀏覽與檢索使用外，民間產業的應用也是數典計畫最重要的目標。令人沮喪的是，目前也沒有對數典計畫所生產的電子商務級檔案，是否令民間產業感到滿意之調查研究。民間產業的應用相當廣泛，以最常見的印刷為例。將影像用正片的形式送交印刷，是以往較常見的使用方式。然而由於數位相機普及化，直接交數位影像檔案印刷大行其道，但卻常得不到像使用正片那樣的滿意度。這是一個遺失的品質環節，也是一個缺乏標準，只能依受委託印刷廠的專業與否來決定印刷品質，對數位典藏成果的應用推廣極為不利。

對政府機構來說，將國家的資產已經數位化的資料進行典藏，是最重要的目的之一。沒有一個人可以代表國家來確定怎麼樣的數位資料規格與品質最合乎長久典藏，更何況，最佳的規格也不見得有最好的成本效益。以影像資料來說，相較於書畫藝術品，使用最高的影像規格、設備與技術來數位化善本與檔案，後者的成本效益顯然不彰。然而，由於科技進步的日新月異，如何慎選數位化技術，以數位化最佳的典藏檔案供未來可能的使用，已經是重要的課題。以日本放送協會(Nippon Hōsō Kyōkai, NHK)為例，它的科技研究實驗室已經發展出Super Hi-Vision系統(圖3) [17]，可以撥放7680*4320畫素的影片，約是目前高解析度電視(High Definition Television, HDTV)的16倍，目前已經應用在九州國立博物館(Kyushu National Museum)(圖4) [18]。因此，對於數位典藏目前的典藏級規格與品質等級，是否應納入較前瞻性的考量，並針對未來的應用提出相對應的規格與標準，值得思考。


圖3 Super Hi-Vision系統影像格式	圖4 Kyushu National Museum應用Super Hi-Vision系統建置的電影院

3. 專案品質管理流程

品質既然是專案計畫成敗的關鍵，如何解決數典計畫的品質問題，重要性不言可喻。目前品質大師像戴明(W. Deming)、裘蘭(J.M. Juran)、石川馨(Koaru Iskikawa)、費根堡(A.V. Felgenbaum)、克勞斯比(P. Crosby)以及田口玄一(Genichi Taguchi)等，各有其品質理論，何者較適合數位典藏計畫，見人見智。然而，由於數典計畫是一個專案計畫，因此，參考PMI的專案管理知識體指南顯然是一個適宜的作法。PMI的品質管理綜合許多品質管理的基本方法，並建議應該依據不同專案的特性採取不同的作法，這裡的品質管理流程是適用於各類專案，屬於通識性內容，在進行專案計畫規劃時，可同時參考其它品質改善計畫，如全面品質管理(TQM)或六個標準差(Six Sigma)等的作法。下面係說明專案管理知識體指南(PMBOK Guide)的專案品質管理流程：「品質規劃流程」、「執行品質保證流程」、「執行品質管制流程」，以及如何將這些流程應用於數典計畫之品質管理[8] [19]。

3.1品質規劃流程(Quality Planning)

這個流程主要是辨識與定義哪些品質標準與計畫有關，並決定如何滿足這些標準，最後產出品質管理計畫書。雖然戴明博士認為迎合規格標準來提升品質與生產力還不夠好[5]，但是對數典計畫來說，參考適合的標準卻是提升品質的第一步。品質規劃流程將這些規格與標準化為品質基準，並作為計畫執行之品質依據。在數位典藏計畫產出物部分的品質標準，例如：數位典藏的各類藏品後設資料標準、影像色彩描述標準ICC、影像觀察標準ISO3664、印刷標準ISO12647-2等等…，均需要符合專案規劃的品質基準。另外，在數位典藏資訊系統部分，可以參考軟體開發能力成熟度模式(CMM)、軟體開發能力成熟度整合模式(CMMI)，或ISO 9000品質系統[3]。參考並遵循國際標準組織所制定的標準，可以確保數位典藏品質的一致性與穩定性。

3.2執行品質保證流程(Perform Quality Assurance)

這個流程是應用品質計畫的標準，並導入專案進行或製造產品時，可以確定執行這些標準與品質活動，從而獲得規劃的品質結果。亦即是在每個品管點，確認作業流程與步驟是否達成品質基準。例如，後設資料輸入後之資料校對、書畫拍攝時放置色彩導表與灰階表(圖5)，並確認拍攝後之數值、數位相機的灰平衡、在ISO3664標準環境觀看數位影像等等…。此外，針對執行品質管制流程時所發現且經過核准程序之相關變更申請，也需要一併執行，包括：工作方法、產品需求、範疇和時程等變更申請，透過品質稽核來檢驗這些變更是否落實。

3.3執行品質管制流程(Perform Quality Control)

這個流程是監視特定的計畫結果或產出物，並判斷它們是否遵循相關的品質標準，並想出可解決造成品質不理想原因的辦法。例如：依所規劃之影像品質度量指標，對數位影像進行抽樣。這些指標可能是數位影像是否嵌入色彩描述檔(ICC)、數位影像是否清晰、數位影像是否有髒污或穿幫、是否有色偏等等…。然而也需要訂定誤差容忍值，因為檢驗時除了透過客觀方法外，也可能是主觀的判定。前者如採用色彩量測工具度量影像輸出品質的Delta E值是否在規定內，後者是透過人眼判斷原稿、數位影像與輸出樣是否匹配。透過一些品質管理工具，如流程圖、柏拉圖、統計抽樣檢驗或因果關係圖等，將所獲得有關影像品質改進之作法作成建議，在經過核准程序後，於執行品質保證流程中執行。

雖然執行品質保證與品質管制流程間，也有針對改善品質之矯正行動、預防行動與缺點改正等建議，但是基於更簡單更容易理解的品質改善作法，首推由蕭華德博士定義，戴明博士推廣的PDCA循環(圖6，詳見4.2)。


圖5 各式導表	圖6 PDCA循環

4. 品質改善工具與方法與持續改善循環

在品質管理流程常需要藉由一些品質改善工具與方法，來管理與解決品質問題，像品管七手法以及品質新七大手法等，在「即學即用成功管理更具」一書中，至少列了七十種與品質有關的管理工具。以下就針對數典計畫專案品質與產出物品質，提出十種較合適的工具與方法，前三種較針對專案品質，後七種較針對產出物品質，但是也可以互用。如工作分解架構可用於專案工作之分解，也可以用於數位典藏系統之組成元件分解架構。善用這些工具不僅可以管理與改善品質，進一步可以預防品質問題，降低品質成本，提高專案關係人對整體計畫品質之滿意度[4] [5] [7][10] [12]。

而戴明博士的「持續改善」循環[5]，則是不斷精進品質的一個系統，也是針對已知或未知的使用者，努力持續不斷應用品質管理知識、工具、技術與方法，致力改善產品品質的一種信仰。

以下將分別介紹這十種品質改善工具與方法以及PDCA循環，並輔以如何實際應用說明，數典計畫品質改善工具不限於下面十種，須依數典計畫實際面臨之品質問題，斟酌應用。

品質改善工具與方法

4.1.1工作分解架構圖(Work Breakdown Structure, WBS)

這個工具是利用圖示方式，分解專案計畫所必需執行的所有工作，視專案計畫之大小與複雜程度，可以用三到五層細分工作項目，最下層的即為工作包，用以計算執行時間與費用之最小單位，也可用於工作分配之基準。此圖主要用於專案時程規劃與費用評估，以可以作為瞭解專案所有工作的工具。

4.1.2要徑法(Critical Path Method, CPM)

這個方法有助於確認計畫執行時不可延誤的工作項目，以便於採用專案資源來控制專案進度。從工作分解架構圖的工作包，依其執行先後順序或相依與否等關係，將工作包依順序、時間與關係進行排序，工作包間使用箭頭符號表示關係，最後計算所得之最長時間鏈，即為要徑，為專案計畫執行所需要之時間。要徑上的所有工作包都是最不可被延誤的，因為一旦延誤，將造成整體專案完成時程延後。

4.1.3實獲值技術(Earned Value Analysis, EVA)

EVA是一種績效評量的技術，用於計算專案規劃的與實際獲得的進度與成本之績效，藉此瞭解專案進行的進度是超前或落後，以及專案計畫經費支出是在成本範圍內或超支，分析結果可作為專案資源分配或採取矯正行動之依據，更可用於專案計畫結案成本與時程之預估。最常用的公式成本績效指數(Cost performance index, CPI)，CPI=EV/AC，EV是實獲值(Earned value)，AC是實際成本(Actual cost)，CPI即是在一定時間內，將完成WBS工作包或規劃活動所獲得之價值，除以執行上述活動所支出之實際成本，如果CPI是大於1，則成本績效好，如果是小於1，表示成本績效不好，需要採取矯正行動。

4.1.4使用者分析(設身處地、訪談、市場調查)

使用者分析主要是調查與分析專案計畫的使用者，研究使用者的使用情形與滿意程度，並發掘使用問題，以確保專案產出物滿足使用需求。使用者分析的方法包括：設身處地、訪談與市場調查等…。設身處地就是把自己當成是使用者，從使用者的角度來看專案產出物。例如：數典計畫聯合目錄之網站，是否方便查詢，影像是否夠大夠清晰，如果答案都是否定的，那麼這些就是值得改善品質的地方。訪談則是選擇少數使用者，進行較具深度與細節的專案產出物品質需求瞭解。市場調查則是針對較大規模的使用者，例如：調查目前印刷廠對於數位影像檔接受程度與品質的看法，得到的結果可以用來改善數位影像的品質。

4.1.5訂定目標(SMART)

專案成功與否，可視其計畫目標是否達成，以及品質是否穩合計畫之初所規劃。因此，訂定合宜且可達成之目標，亦是十分重要。SMART是一種協助專案訂定目標的方法，也是一個口訣，每個字母分別代表訂定目標時應該注意的地方。S=Specific，意指目標要具體； M=Measurable，意指目標要可以衡量的；A=Action-oriented，意指目標要以行動為導向；R=Realistic意指目標要務實；T=Time-limited，意指目標是有時間限制的。這個方法可以協助數典計畫訂定務實的、適合的、可測量的、可行動的以及可達成的目標。

4.1.6觀摩他人(Benchmarking)

觀摩他人或稱標竿學習，為實地觀模其他計畫的作業流程與執行方法，直接吸收其工作經驗。特別適用於第一次參與的數典計畫，或是要規劃較好的作業程序，參考較新式的技術，以縮短品質落差。數典計畫常規劃的機構計畫參訪就是這種作法的一種，透過實地參觀數位攝影棚瞭解影像數位化流程，在座談會中相互答問的經驗交流，是最直接可以提升專案計畫規劃知識與執行經驗的一種方式。

4.1.7因果分析法(Cause and Effect Analysis)

因果分析法是以圖示方式找出問題發生之原因，又稱魚骨圖(Fishbone Diagram)或石川圖(Ishikawa Diagram)，透過工作人員一起討論並歸納出問題之主要原因、次要或次次要原因，藉由圖示表示，可清楚找出發生問題的原因，用於分析與找出影響計畫品質問題之因素，因圖形像魚骨，故名之。圖7為影像輸出品質分析魚骨圖，為了找出影像輸出品質不佳的問題，將發生問題的潛在原因定義出來。圖示的方式簡單易懂，工作成員一起討論並合力找出原因較無溝通障礙，有助於瞭解品質不好的主因。

圖7 影像輸出品質分析魚骨圖

4.1.8流程圖(Flowcharting)

流程圖是最常用管理工具之一，藉由流程圖示所有工作，以釐清流程中各工作之連貫性與順序性，有助於找出問題的關鍵，並使工作人員能有一致的作業標準，以求專案工作品質的一致性。此外，在改良新的工作流程上，流程圖是可以描繪出目前的流程，並將需改良部分加入。

4.1.9抽樣檢驗(Sampling Inspection)

抽樣是一種稽核專案產出物品質的方法，特別適用於大量產品的品質調查。透過統計原理，以及品質基準，對計畫產出的成果，如數位影像或後設資料，選取具代表性的適當樣本，統計其結果以確認是否合乎接受的標準。實際的應用例如：訂定匯入聯合目錄影像規格與品質，對各數典計畫匯入的影像進行抽樣檢驗，可以獲得影像品質不合格的比率，可為聯合目錄的影像品質把關[9]。

4.1.10 柏拉圖(Pareto Chart)

柏拉圖又稱80/20法則，將專案產出物的不良率與累積比率做成直方圖表，可以發現大部分不良率的發生是集中在少數原因及現象中，即百分之80的品質不良是由於百分之20的問題原因，如果能解決這些原因，便可大符提升產出物的品質與使用者滿意度。比如說，如果聯合目錄使用者有百分之80的比例對影像品質不滿意，則改善影像品質後將可增加大部分使用者對聯合目錄的滿意度。

4.2持續改善作法─PDCA循環

「PDCA品質改善循環」又稱蕭華德循環(Shewhart Cycle)或戴明循環(Deming Cycle)，原構想來自蕭華德博士，後經戴明博士發揚光大，成為最重要的品質改善方法論之一[5]。透過計劃(Plan)→實施(Do)→查核(Check)→行動(Act)不斷循環的方式(圖6)，來改善品質，目的就是要達到全面品質管理的零缺點境界[1]。以下就驗證平面藏品影像數位化品質為例，以六個步驟說明如何應用PDCA循環來持續改善數位影像品質。

4.2.1 計劃(Plan)─研究平面藏品影像數位化流程，決定應該進行什麼樣的改變。蒐集目前流程中的品質基準數據，並確認是否有必要進行變革。例如：平面藏品影像數位化品質的問題是：委外使用數位相機進行影像數位化，如何達成數位影像驗收標準？問題分析：因為無法確認影像是否有對到焦點，以及色彩複製品質是否可接受。實驗計劃：採用適當的導表作為客觀檢驗標準的依據，對焦部分使用SFR(Spatial Frequency Response)測試表(如QA-62 Slant Edge Scanner Target with Grayscale SFR & OECF #2)來檢驗對焦品質與解像力；色彩部分採用柯達Q13或Gretag Macbeth Digital ColorChecker DC Mini Chart for Digital Cameras來驗證色彩與灰階複製品質。實驗步驟：將上述2種測試導表，與典藏品一起被拍攝，再使用校色儀器量測數據，以及使用檢驗測試軟體取得數據。

4.2.2 實施(Do)─使用各種不同的拍攝方式，包括：不同的燈光與對焦試驗，找出一種最佳方式。

4.2.3 查核(Check)─檢查結果是否符合預期，如在Photoshop開啟所拍攝之影像，檢視其Q13或DC Mini Chart 24個彩色與色階之數值是否為最佳，另外使用解像力檢驗軟體，偵測SFR測試表之數據是否可接受範圍，並找出獲得最佳拍數據之拍攝流程。

4.2.4 行動(Act)─如果結果是可以接受，將各項參數紀錄，並將過程標準化成作業流程，作為驗收之依據。

4.2.5計劃(Plan)─如果不滿意結果上面實驗結果，則再思考對問題的理解與分析，重新檢視流程與設計新實驗，依據先前的經驗與累積的知識，逐漸改進品質。

4.2.6實施(Do)─繼續重複PDCA循環，持續不斷的改善以達完美。

結語

「將國家重要的文物典藏數位化，建立國家數位典藏。」[13]是數典計畫共同的目標，數典計畫產出物的品質好壞攸關整個計畫的成效。而品質問題與使用者息息相關，無論是目前已知的使用者在網路或印刷等用途，或是未知使用者或使用目的之國家級典藏，都應該同時被關注。前者可透過目前已有的標準與作業流程進行品質的改善；後者則需要內容專家與技術專家共同合作與研究，針對未來的需求預先準備，才能達成數典計畫品質管理的目的。

石滋宜博士在品質管理的二則經典名言─「品質是習慣出來的」與「品質是價值與尊嚴的起點」[7]，若所有參與數位典藏計畫的工作人員都能接受並篤行此信仰，將高品質變成習慣，自然能增加數位典藏的價值，更進一步在數位典藏工作中獲得尊嚴。

在參考專案管理學會(PMI)的專案管理知識體指南(PMBOK Guide)，本文客觀陳述數典計畫產出物與使用者之品質問題，透過參照專案管理知識體指南的作法，闡述專案品質管理流程，並整理出品質改善工具與方法，以及品質持續改善的PDCA循環，以期達成管理與改善數位典藏計畫品質目標。

4.1

參考文獻

[1] Francis To,「6 Sigma」品質管理的研究, 2001, http://mail.knu.edu.tw/~stanleyw/QM/6%20Sigma%AB~%BD%E8%BA%DE%B2z%AA%BA%AC%E3%A8s.doc

[2] 江麗美(譯)，有效專案管理，民90，智庫。(Peter Hobbs, 2001)

[3] 呂執中、梁直青，淺論資訊系統品質管理模式，民95，財經資訊雙月刊，49期。(http://www.fisc.com.tw/FISCWeb/Index.aspx)

[4] 社團法人中華專案管理學會，專案管理基礎知識與應用實務，民95，博鴻國際。

[5] 周旭華(譯)，戴明的管理方法，民86，天下文化。(Mary Walton, 1997)

[6] 胡瑋珊(譯)，口袋大師教你專案管理，民95，中國生產力。(Mary Grace Duffy, 2006)

[7] 陳生民，有效的品質管理，民83，遠流。

[8] 張駿瑩(譯)，專案管理知識體指南，民95，博鴻國際。(PMI Project Management Institute, 2004)